Сервисное обслуживание
Особенности архитектуры
Описание моделей серверов Stratus
Помимо аппаратных и программных методов реализация отказоустойчивости имеет еще один важный аспект — специальные технологии сервисного обслуживания, которые позволяют в минимальные сроки устранить причину сбоя и заменить отказавшие компоненты. Компания Stratus еще в начале 80-х годов определила принципы организации обслуживания отказоустойчивых компьютеров своих заказчиков, которым следует до сих пор.
Эффективность обслуживания сервера ftServer поддерживается уже на уровне аппаратной архитектуры, поскольку все основные компоненты (материнские платы, платы ввода/вывода, диски) дублированы и организованы в виде заменяемых пользователем модулей (customer replaceable unit, CRU). Неисправные компоненты изолируются автоматически, а выполнение приложений продолжается на оставшихся аппаратных элементах. В случае сбоя система автоматически инициирует телефонный звонок в Центр поддержки пользователей (Customer Assistance Center, CAC), после чего клиенту в минимальный срок доставляется необходимый для замены компонент. Процесс замены настолько прост, что пользователи систем Stratus обычно выполняют его собственными силами, не прерывая работы сервера и приложений. Новый компонент автоматически интегрируется в работающую машину.
Для дистанционного контроля, мониторинга и диагностики серверы Stratus оснащены дублированными адаптерами Access PCI. Это открывает доступ к серверу по сервисной сети Stratus (Stratus Service Network, SSN), с помощью которой компания реализует удаленное обслуживание своих клиентов в любом регионе мира. По сети SSN в зашифрованном виде передаются автоматические обращения в Stratus по поводу проблем с аппаратным и программным обеспечением, и осуществляется обратная связь — специалисты сервисной службы получают доступ к удаленным системам для анализа возникшей ситуации или выполнения операций по сопровождению и поддержке. SSN фактически исключает необходимость в выезде инженеров по поддержке непосредственно на место. Сеть SSN позволяет подключать к обслуживанию системы заказчика поставщиков других компонентов сервера, например, Microsoft, в случае, если разрешение проблемы потребует совместных усилий.
Ядром сервисной структуры Stratus является Центр поддержки пользователей. Все сигналы о возникших проблемах поступают именно сюда, и отсюда осуществляется удаленная коррекция ошибок и поставка компонентов для замены вышедших из строя. Услуги центра предоставляются 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В Центре поддержки сосредоточено решение всех проблем, которые могут возникнуть на сервере Stratus. Такая централизация принципиальна — она позволяет выполнить восстановление быстро, качественно и единственно правильным способом.
Центр поддержки и Сеть дистанционного обслуживания, которая является частью глобальной сети SSN, для пользователей в России и СНГ организованы российским дистрибьютором Stratus, компанией СРМ.
Центр поддержки пользователей компании CPM работает на рынке обслуживания систем Stratus с 1996 года. За это время приобретен уникальный опыт понимания потребностей заказчика в обслуживании информационных систем и решения задач сервисной поддержки, возникающих при эксплуатации сложных серверных комплексов. Ориентация на обслуживание задач заказчика позволяет формировать гибкие программы сервисной поддержки оборудования и программного обеспечения, работать в области сервисной интеграции и консалтингового обслуживания, предлагая специалистам заказчика широкий спектр сервисных услуг — от ремонта до оптимизации работы информационной системы под специфические производственные задачи заказчика.
Приоритетными, в обслуживании систем Stratus заказчика для Центра Поддержки, являются планово-предупредительные меры, когда причина потенциального сбоя фиксируется и устраняется еще до возникновения серьезных аварийных последствий для информационной системы.
Центр поддержки пользователей CPM обеспечивает исполнение взятых обязательств по обслуживанию серверных отказоустойчивых систем Stratus с высоким качеством благодаря автоматизированной технологии обработки сервисных запросов, высокой квалификации специалистов Центра, готовности в трудную минуту придти на помощь заказчику. Квалификация специалистов Центра подтверждается постоянной практикой решения сервисных задач и корпоративной программой сертификации Stratus Technologies.
Сервисное обслуживание в послегарантийный период
В послегарантийный период компания осуществляет следующие виды технической поддержки, качество и состав которых стандартен для всех пользователей систем Stratus по всему миру:
Программа Assured Availability Plus ftServer — АР
Поддержка в режиме АР предназначена для клиентов, которым необходимо обеспечить круглосуточное функционирование критических приложений, установленных на ftServer'e. Эта программа сочетает в себе уникальные отказоустойчивые технологии компании Stratus, глобальную сервисную инфраструктуру, мощный инструментарий и высококвалифицированный персонал компаний Stratus и Microsoft. Режим АР подразумевает постоянное подключение к SSN Hub. (SSN-Глобальная Cеть поддержки Stratus. Hub-ом в данном случае является компания СРМ).
При появлении критических запросов — время реагирования 30-минут. В случае появления критической ситуации обеспечивается выезд специалиста в тот же рабочий день. Замена вышедшего из строя компонента аппаратного обеспечения осуществляется в течение 2-х часов с момента принятия решения о замене.
Программа Assured Availability ftServer — АA
Поддержка в режиме АА предназначена для тех клиентов, которым требуется обеспечение постоянной готовности для их критических приложений, и которые имеют поддержку для Microsoft Windows 2000 от Авторизованного Сервисного Центра компании Microsoft. Режим АА также подразумевает подключение к SSN Hub, как и в случае программы поддержки АР.
Реагирование на критические запросы в течение 1 часа. Выезд специалиста в тот же день при возникновении критической ситуации. Замена вышедшего из строя компонента аппаратного обеспечения осуществляется в течение 2-х часов с момента принятия решения о замене.
Программа System Availability ftServer — SA
Режим SA предназначен для клиентов, которым необходимо обеспечить высокую надежность. Программа SA также подразумевает подключение к SSN Hub. При этом обеспечивается поддержка в режиме 24х7.
Реагирование на критические запросы в течение 2-х часов. Замена вышедшего из строя компонента аппаратного обеспечения осуществляется в течение 4-х часов с момента принятия решения о замене.
Помимо трех вышеописанных типов поддержки клиентам предлагается поддержка только аппаратного обеспечения Hardware Warranty Extension — WE, за которую клиент платит небольшую сумму и она действует в течении трёх лет.
Описание моделей серверов Stratus
Помимо аппаратных и программных методов реализация отказоустойчивости имеет еще один важный аспект — специальные технологии сервисного обслуживания, которые позволяют в минимальные сроки устранить причину сбоя и заменить отказавшие компоненты. Компания Stratus еще в начале 80-х годов определила принципы организации обслуживания отказоустойчивых компьютеров своих заказчиков, которым следует до сих пор.
Эффективность обслуживания сервера ftServer поддерживается уже на уровне аппаратной архитектуры, поскольку все основные компоненты (материнские платы, платы ввода/вывода, диски) дублированы и организованы в виде заменяемых пользователем модулей (customer replaceable unit, CRU). Неисправные компоненты изолируются автоматически, а выполнение приложений продолжается на оставшихся аппаратных элементах. В случае сбоя система автоматически инициирует телефонный звонок в Центр поддержки пользователей (Customer Assistance Center, CAC), после чего клиенту в минимальный срок доставляется необходимый для замены компонент. Процесс замены настолько прост, что пользователи систем Stratus обычно выполняют его собственными силами, не прерывая работы сервера и приложений. Новый компонент автоматически интегрируется в работающую машину.
Для дистанционного контроля, мониторинга и диагностики серверы Stratus оснащены дублированными адаптерами Access PCI. Это открывает доступ к серверу по сервисной сети Stratus (Stratus Service Network, SSN), с помощью которой компания реализует удаленное обслуживание своих клиентов в любом регионе мира. По сети SSN в зашифрованном виде передаются автоматические обращения в Stratus по поводу проблем с аппаратным и программным обеспечением, и осуществляется обратная связь — специалисты сервисной службы получают доступ к удаленным системам для анализа возникшей ситуации или выполнения операций по сопровождению и поддержке. SSN фактически исключает необходимость в выезде инженеров по поддержке непосредственно на место. Сеть SSN позволяет подключать к обслуживанию системы заказчика поставщиков других компонентов сервера, например, Microsoft, в случае, если разрешение проблемы потребует совместных усилий.
Ядром сервисной структуры Stratus является Центр поддержки пользователей. Все сигналы о возникших проблемах поступают именно сюда, и отсюда осуществляется удаленная коррекция ошибок и поставка компонентов для замены вышедших из строя. Услуги центра предоставляются 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В Центре поддержки сосредоточено решение всех проблем, которые могут возникнуть на сервере Stratus. Такая централизация принципиальна — она позволяет выполнить восстановление быстро, качественно и единственно правильным способом.
Центр поддержки и Сеть дистанционного обслуживания, которая является частью глобальной сети SSN, для пользователей в России и СНГ организованы российским дистрибьютором Stratus, компанией СРМ.
Центр поддержки пользователей компании CPM работает на рынке обслуживания систем Stratus с 1996 года. За это время приобретен уникальный опыт понимания потребностей заказчика в обслуживании информационных систем и решения задач сервисной поддержки, возникающих при эксплуатации сложных серверных комплексов. Ориентация на обслуживание задач заказчика позволяет формировать гибкие программы сервисной поддержки оборудования и программного обеспечения, работать в области сервисной интеграции и консалтингового обслуживания, предлагая специалистам заказчика широкий спектр сервисных услуг — от ремонта до оптимизации работы информационной системы под специфические производственные задачи заказчика.
Приоритетными, в обслуживании систем Stratus заказчика для Центра Поддержки, являются планово-предупредительные меры, когда причина потенциального сбоя фиксируется и устраняется еще до возникновения серьезных аварийных последствий для информационной системы.
Центр поддержки пользователей CPM обеспечивает исполнение взятых обязательств по обслуживанию серверных отказоустойчивых систем Stratus с высоким качеством благодаря автоматизированной технологии обработки сервисных запросов, высокой квалификации специалистов Центра, готовности в трудную минуту придти на помощь заказчику. Квалификация специалистов Центра подтверждается постоянной практикой решения сервисных задач и корпоративной программой сертификации Stratus Technologies.
Сервисное обслуживание в послегарантийный период
В послегарантийный период компания осуществляет следующие виды технической поддержки, качество и состав которых стандартен для всех пользователей систем Stratus по всему миру:
|
Программа |
Программа |
Программа |
|
|
Участие Microsoft |
|
|
Включено |
|
Гарантия безостановочности |
|
Включена (исключая ОС) |
Гарантия 100% |
|
Реакция на критическую ситуацию |
|
60 минут |
30 минут |
|
Приоритет в обслуживании |
|
Включён |
Включён |
|
Экстренный вызов в тот же день |
|
Включён |
Включён |
|
Выделенный инженер |
По рабочим дням |
24/7 |
24/7 |
|
Содействие в вопросах о ПО |
24/7 |
24/7 |
24/7 |
|
Уровень разрешения проблемы |
Система работает |
Система работает, ведётся прогноз неисправностей |
Система работает, ведётся прогноз неисправностей |
|
Подписка на обновление ПО |
Включена |
Включена |
Включена |
|
Обновление/обмен модулей системы |
2 -й рабочий день |
На следующий день |
На следующий день |
|
Содействие в вопросах |
24/7 |
24/7 |
24/7 |
|
Удалённый контроль исправности |
24/7 |
24/7 |
24/7 |
|
Защищённый доступ |
Internet/modem |
Internet/modem |
Internet/modem |
|
Срок контракта |
Трёхлетнее соглашение, расчёты ежегодно |
Трёхлетнее соглашение, расчёты ежегодно |
Трёхлетнее соглашение, расчёты ежегодно |
Программа Assured Availability Plus ftServer — АР
Поддержка в режиме АР предназначена для клиентов, которым необходимо обеспечить круглосуточное функционирование критических приложений, установленных на ftServer'e. Эта программа сочетает в себе уникальные отказоустойчивые технологии компании Stratus, глобальную сервисную инфраструктуру, мощный инструментарий и высококвалифицированный персонал компаний Stratus и Microsoft. Режим АР подразумевает постоянное подключение к SSN Hub. (SSN-Глобальная Cеть поддержки Stratus. Hub-ом в данном случае является компания СРМ).
При появлении критических запросов — время реагирования 30-минут. В случае появления критической ситуации обеспечивается выезд специалиста в тот же рабочий день. Замена вышедшего из строя компонента аппаратного обеспечения осуществляется в течение 2-х часов с момента принятия решения о замене.
Программа Assured Availability ftServer — АA
Поддержка в режиме АА предназначена для тех клиентов, которым требуется обеспечение постоянной готовности для их критических приложений, и которые имеют поддержку для Microsoft Windows 2000 от Авторизованного Сервисного Центра компании Microsoft. Режим АА также подразумевает подключение к SSN Hub, как и в случае программы поддержки АР.
Реагирование на критические запросы в течение 1 часа. Выезд специалиста в тот же день при возникновении критической ситуации. Замена вышедшего из строя компонента аппаратного обеспечения осуществляется в течение 2-х часов с момента принятия решения о замене.
Программа System Availability ftServer — SA
Режим SA предназначен для клиентов, которым необходимо обеспечить высокую надежность. Программа SA также подразумевает подключение к SSN Hub. При этом обеспечивается поддержка в режиме 24х7.
Реагирование на критические запросы в течение 2-х часов. Замена вышедшего из строя компонента аппаратного обеспечения осуществляется в течение 4-х часов с момента принятия решения о замене.
Помимо трех вышеописанных типов поддержки клиентам предлагается поддержка только аппаратного обеспечения Hardware Warranty Extension — WE, за которую клиент платит небольшую сумму и она действует в течении трёх лет.
